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Para Unísono, los robots no significan menos gente

Para Unísono, los robots no significan menos gente

La multinacional Unísono, enfocada en servicios de gestión y servicio al cliente, busca optimizar los procesos de negocio de sus clientes con sus usuarios finales a través del desarrollo de modelos predictivos y automatización de procedimientos.

María del Pilar Barrios, gerente general para Colombia, habló acerca de las nuevas estrategias.

¿De qué trata el modelo que implementan?

Estamos desarrollando modelos predictivos a partir de la información histórica de la gestión que hacemos con nuestros clientes.

Se hace un perfilamiento como de cuáles son los mejores horarios de contacto, qué tipos de clientes tienen mejor aceptación del producto, etc. Esto sirve para crear estrategias que luego se aplican en la gestión ya sea de llamadas o de multicanalidad.

Todas las empresas tienen áreas de Business Analytics, pero hemos visto que no todas tienen la posibilidad de que esta área los apoye en el análisis del comportamiento de los clientes.

Trabajamos mucho con el tema del chatbot, que son mensajes virtuales en los que se puede hacer preguntas, las cuales son contestadas por un robot en un chat o por WhatsApp

¿Cómo automatizan los procesos?

A través del desarrollo de robots –porque básicamente la robotización es parametrización de sistemas– podemos hacer este proceso en menos de una hora.

Entonces se logra eficiencia en los procesos, y una mejora de experiencia del cliente, además de una disminución de costos porque al final se requieren menos personas para esa parte, y ellas se enfocan más en temas de servicio al cliente.

¿Por qué un sector como el de ustedes es de los más intensivos en mano de obra?

Trabajamos mucho con el tema del chatbot, que son mensajes virtuales en los que se puede hacer preguntas, las cuales son contestadas por un robot en un chat o por WhatsApp, y eso cada vez es más común. Sin embargo, les decimos a nuestros clientes que nunca se puede pensar que ese 'bot' va a reemplazar cien por ciento a los agentes humanos, porque parte de una buena parametrización consiste en pensar en cuántas posibles preguntas puede hacer el público, y hacerlo previamente es imposible.

¿Qué va a suceder con WhatsApp respecto a lo que ustedes trabajan?

WhatsApp hizo hace poco una regulación para la utilización de WhatsApp Business, estableciendo unas reglas para que no bloqueen las cuentas. Entre otras, establecieron que el cliente es quien debe hacer el primer contacto, y no las empresas. Actualmente, hay muy pocas empresas que cuentan con este aval de WhatsApp para tener la licencia, y nosotros trabajamos con una de ellas.

Todas las empresas tienen áreas de Business Analytics, pero hemos visto que no todas tienen la posibilidad de que esta área los apoye en el análisis del comportamiento de los clientes

¿Cómo opera la firma biométrica por voz?

Estamos trabajando la firma de documentos como pagarés o la solicitud de autorización de uso de datos personales a través de la voz, que tiene unas características que, como la huella, la hacen única.

Con este sistema miden entre 80 y 100 características de la voz que la hacen única. Lo estamos implementando con algunas aseguradoras, llamamos a sus clientes, les explicamos que vamos a firmar unos pagarés con su voz y se les dice que por favor den una frase, y el sistema registra esa frase y se crea una firma electrónica.

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